朱慧慧是上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司航站區(qū)管理部現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢室主任。朱慧慧帶頭踐行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、百問(wèn)不厭、溫馨有禮、賓至如歸”的服務(wù)宗旨，將親切的微笑和“三心”工作法滲透到每一次的服務(wù)中，做到耐心回答問(wèn)題、盡心解決困難、熱心幫助旅客。一天，一位澳大利亞華僑蔡女士憂心忡忡找到“翔音組”柜臺(tái)。原來(lái)，她剛從杭州趕來(lái)準(zhǔn)備乘坐9點(diǎn)的航班回悉尼，由于一時(shí)大意將心愛(ài)的小提琴遺忘在長(zhǎng)途大巴上，絕望的蔡女士急得滿頭大汗。見(jiàn)狀，朱慧慧立即幫其查詢，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，終于找到了那輛正趕回虹橋機(jī)場(chǎng)的大巴。馬上送回小提琴時(shí)間已不允許，朱慧慧一面安慰蔡女士，一面聯(lián)系巴士公司，并承諾將小提琴送回杭州蔡女士的朋友處，終于讓蔡女士安心地坐上了回家的航班。臨走前，蔡女士在旅客留言本上寫(xiě)下了感激的話語(yǔ)：“朱慧慧小姐這種熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度是我二十年往返中國(guó)以來(lái)第一次見(jiàn)到的，很讓我感動(dòng)……”

　　有時(shí)，一些旅客對(duì)于“翔音組”工作性質(zhì)不理解，產(chǎn)生誤解。對(duì)此，朱慧慧主張“談吐親切，舉止優(yōu)雅，善解人意，主動(dòng)到位”的服務(wù)承諾，盡心盡力為旅客解決各種難題，從而讓每一位旅客高興而來(lái)、滿意而歸。2002年，朱慧慧擔(dān)任了“翔音組”班組長(zhǎng)一職后更嚴(yán)格要求自己，完成了大學(xué)的進(jìn)修。同時(shí)，自學(xué)大量關(guān)于旅客心理學(xué)、服務(wù)技巧、青年在企業(yè)中的定位等書(shū)籍，從中認(rèn)識(shí)到：服務(wù)工作不僅僅是日復(fù)一日地重復(fù)同樣的體力勞動(dòng)和機(jī)械式操作，提升服務(wù)更需要知識(shí)、智慧，需要不斷地創(chuàng)新。朱慧慧積極探索開(kāi)展特色服務(wù)，同時(shí)推動(dòng)“翔音組”品牌的發(fā)展，她經(jīng)常搜集自己在服務(wù)中好的經(jīng)驗(yàn)方法，概括成好記易懂的工作法，讓全組人員共享。如她倡導(dǎo)的“多說(shuō)一句，少說(shuō)一句”工作法。

　　平時(shí)，旅客詢問(wèn)航空公司業(yè)務(wù)時(shí)，問(wèn)訊臺(tái)一般先向旅客解釋我們是機(jī)場(chǎng)而不是航空公司的問(wèn)訊，這樣的解釋往往導(dǎo)致旅客誤會(huì)是在推卸責(zé)任。“少說(shuō)一句”的法則，即不要一味地解釋航空公司和機(jī)場(chǎng)之間的區(qū)別，在旅客遇到困難的情況下，“翔音組”有義務(wù)幫助、代替旅客向航空公司尋求答案。另外，問(wèn)訊臺(tái)每天會(huì)接待大量不清楚航空業(yè)務(wù)，甚至從沒(méi)乘過(guò)飛機(jī)的旅客親友接機(jī)。在回答這些旅客的詢問(wèn)時(shí)，朱慧慧提出“快速處理法”，即來(lái)回詢問(wèn)超過(guò)10句時(shí)，將旅客要問(wèn)的航班羅列抄寫(xiě)給旅客供其參考，這樣既消除了他們接客的盲目性，也提高了問(wèn)詢服務(wù)的效率。

　　2006年3月，朱慧慧根據(jù)實(shí)踐心得，提出實(shí)施“翔音”工作日志計(jì)劃，動(dòng)員組員將工作中遇到的旅客需求、自己認(rèn)為有效的回答技巧和方式記錄在日志上，定期進(jìn)行歸納總結(jié)。不僅及時(shí)掌握了旅客需求的信息，也有助于豐富便民措施、充實(shí)品牌內(nèi)涵。

　　在朱慧慧的帶領(lǐng)下，“翔音組”從旅客的實(shí)際需求出發(fā)，堅(jiān)持以國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)人性化、精細(xì)化、柔性化服務(wù)為坐標(biāo)，已歸納了六大類共計(jì)28條問(wèn)詢回答規(guī)范格式，并引用服務(wù)中的典型案例作為旁證加以詮釋，提升旅客滿意度和企業(yè)美譽(yù)度提供了科學(xué)依據(jù)。作為問(wèn)訊組的領(lǐng)頭人，

　　朱慧慧重視班組建設(shè)，帶動(dòng)組員共同進(jìn)步。2010年1月初，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，包含了服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、“翔音問(wèn)訊寶典”、服務(wù)技能技巧、服務(wù)案例分享等內(nèi)容的“翔音員工手冊(cè)”初稿正式出爐，不僅為“翔音”新進(jìn)員工的培訓(xùn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，也為每年老員工的復(fù)訓(xùn)提供了素材，還為骨干員工發(fā)揮特長(zhǎng)、提升班組建設(shè)搭建了平臺(tái)。同時(shí)，朱慧慧還積極拓展師徒帶教的新方法、新思路，提出了因材施教、制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)一段時(shí)間仔細(xì)觀察和心智訓(xùn)練，“翔音組”根據(jù)每個(gè)新進(jìn)人員的性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊業(yè)務(wù)掌握程度來(lái)配備帶教師傅，形成師徒性格互補(bǔ)、氣質(zhì)互補(bǔ)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，大大提高了培訓(xùn)質(zhì)量和效率，控制并減少了服務(wù)工作中的差錯(cuò)與過(guò)失，加快了新進(jìn)組員的培養(yǎng)和使用。

　　朱慧慧與她的姐妹們奉行這樣的理念：旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境……